私は山陰地方に行くために、東京駅から新幹線の自動改札に入場しようとした。しかし、私の勘違いにて購入に誤りがあり入場ができなかった。JR東日本のネットで購入できる「えきねっと」で購入して、指定席券売機にて受け取っていたこともあり、間違いに気づかなかったのだ。


◆東京駅のみどりの窓口に並んだ

そのため、JR東日本の「みどりの窓口」に行った。しかし、すでに7人位並んでいた。3人の女性駅員が対応しているが、それでも時間がかかっている。10分以上は待った。

これは問題である!

なぜなら、私はこれから大阪駅で1日3本しかない特急に乗ろうとしているからである。これを逃したらもうその日は無いのである。今回、私はかなり時間に余裕をもっていたから問題なかった。しかし、もし余裕なかったら大ピンチだったのだ。

私の前に並んでいる人たちは全員窓口対応が必要だったのだろうか?(そうかもしれないけど。。)

今回のケースから、

「窓口対応は、今回の私の購入ミスのような、どうしても窓口対応でなければならない必要な場合のみに極力してほしい」

と痛切に思った。

窓口対応しなくてもよい例を一つあげよう。JR東日本は株主には「株主優待券」というのがある。これは、最大4割引きまで可能な券なのだが、これもやめたほうがいいのではないか。わざわざ窓口に並ばなくては購入できないことを発生させているからである。株主には別のやり方で還元すればいいのである。


◆改善提案

「窓口対応しなくてはならない発券等を、極力減らす工夫をしてほしい」

その理由は

(1)乗客の待ち時間軽減のため。本当に窓口対応が必要な時に並んでいるだけで時間がかかってしまい、急いでいる場合にアウトになるかもしれないからである。

(2)窓口対応する駅員の負担軽減として。

である。


※ 経験日は2016年4月12日。

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